Studi Kasus Operasionalisasi Mempertahankan Kualitas Pelayanan Pada Pt Bank Central Asia Tbk, Asia Afrika Kota Bandung - Fyananda, Nabiel Aryaputra; Pratomo, Triaji Prio (eProceedings of Management, 2025)
Pada era globalisasi seperti sekarang ini meningkatkan sumber daya manusia dalam mempertahankan mutu kualitas pelayananadalah sebuah kewajiban dalam dunia usaha khususnya dalam dunia perbankan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu halpenting yang dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah, kualitas pelayanan yang dapat diterima dengan baik dan dapatdirasakan secara langsung dan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah maka akan menjadikan nasabah lebih loyalterhadap perbankan tersebut. PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Asia Afrika Bandung adalah salah satu perbankanyang selalu berupaya dalam mempertahankan dan berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabahdengan berbagai strategi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis dimensi kualitas pelayananseperti bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati(emphaty) serta mengetahui dan menganalisis strategi dalam mempertahankan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalampenelitian ini adalah kualitatif desktiptif dengan mengumpulkan data-data yang bersifat fakta berdasarkan hasil observasi, studidokumentasi dan wawancara dengan karyawan dan nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk Kantor Cabang Asia Afrika Bandung yangmenjadi informan dalam penelitian ini. Hasil dari penelitian ini adalah PT. Bank Cental Asia Tbk Kantor Cabang Asia AfrikaBandung telah menjalankan dimensi kualitas pelayanan dengan baik serta adanya strategi yang dibuat oleh perusahaan dalammempertahankan dan kualitas pelayanan.Kata kunci : Kualitas Pelayanan, strategi kualitas pelayanan, perbankan