Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PLN ULP Lamongan - Gagas Gayuh Aji; Septian Puji Rahayu (Department of Management, Universitas PGRI Yogyakarta., 2026)
Tujuan: Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PLN Unit Layanan Pelanggan (ULP) Lamongan. Fenomena monopoli PLN yang kerap dikritik masyarakat—dari pemadaman tanpa pemberitahuan hingga komunikasi yang minim—menjadi latar belakang penting untuk mengetahui dimensi layanan yang benar-benar menentukan kepuasan. Metodologi: Dari 280 responden, 276 kuesioner valid dianalisis. Penentuan jumlah responden mengacu pada rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, sehingga data dianggap representatif dari populasi 175.702 pelanggan. Analisis dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, dan regresi linier berganda terhadap lima dimensi SERVQUAL: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Temuan: Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi bersama 83,2% (R² = 0,832). Dimensi dominan adalah bukti fisik (β = 0,375), diikuti keandalan (β = 0,203), empati (β = 0,196), jaminan (β = 0,175), dan daya tanggap (β = 0,116). Artinya, kenyamanan fasilitas dan sarana layanan menjadi faktor utama kepuasan, sementara respon cepat dinilai penting tetapi belum konsisten. Orisinalitas: Studi ini memperluas literatur dengan menguji SERVQUAL pada konteks monopoli layanan publik di tingkat unit operasional. Penelitian menekankan bahwa kepuasan pelanggan PLN bukan semata soal pasokan listrik, melainkan juga pengalaman interaksi yang manusiawi. Keterbatasan Penelitian: Penelitian hanya dilakukan di ULP Lamongan dan menggunakan metode kuantitatif, sehingga hasil belum dapat digeneralisasi ke semua unit PLN. Penelitian mendatang disarankan memperluas lokasi, menambah variabel mediasi seperti kepercayaan, atau menggunakan desain longitudinal. Implikasi Praktis: Hasil ini menunjukkan perlunya PLN meningkatkan aspek fisik layanan dan memperkuat komunikasi. Di ULP Lamongan, langkah sederhana seperti memperbaiki ruang tunggu, memberi notifikasi pemadaman yang jelas, serta memastikan respon cepat dan personal dapat meningkatkan kepuasan dan memperbaiki citra PLN secara nasional