PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KANTOR CABANG BNI SYARIAH DI TANGERANG SELATAN) - Purnawati, Elisa (Program Studi Manajemen STIE Kesuma Negara Blitar, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh CRM terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah BNI Syariah di Tangerang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal, melibatkan 130 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software AMOS 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah, namun berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sementara itu, kepuasan terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas, serta CRM berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Temuan ini memberikan implikasi praktis bahwa strategi CRM perlu difokuskan pada peningkatan kepuasan nasabah agar berdampak pada loyalitas jangka panjang, sehingga bank syariah dapat memperkuat hubungan dengan nasabah dan mempertahankan daya saing di industri perbankan syariah.