ANALISIS KUALITAS LAYANAN NOTARIS KATARINA DYANAWATI DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA - Fitriani, Anisa Putri; Hariastuti, Ni Luh Putu (University of Riau Kepulauan, 2025)
Notaris Katarina Dyanawati sebagai penyedia layanan hukum menghadapi tantangan dalam memenuhi ekspektasi klien yang semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, guna mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan serta menentukan prioritas perbaikan yang strategis. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL untuk mengukur gap antara harapan dan persepsi serta IPA untuk memetakan prioritas peningkatan kualitas. Sampel berasal dari 60 responden. Hasilnya dari 16 atribut layanan, 14 atribut menunjukkan nilai gap negatif, artinya harapan pelanggan lebih tinggi dari persepsi atas layanan yang diterima. Hanya 2 atribut yang memiliki gap positif, yaitu fasilitas penunjang dan bantuan staf dalam proses pengumpulan berkas. Nilai gap tertinggi negatif terdapat pada kelengkapan dan kebaruan peralatan kerja serta jaminan keamanan dan kerahasiaan dokumen. Berdasarkan pemetaan IPA atribut yang terletak di kuadran I menjadi prioritas utama perbaikan, yaitu kelengkapan dan kebaruan alat kerja, kejelasan prosedur dan informasi, integritas dan kompetensi notaris, serta keamanan dan kerahasiaan dokumen. Atribut-atribut tersebut dianggap sangat penting oleh pelanggan namun kinerjanya masih rendah, sehingga menjadi fokus utama peningkatan. Rekomendasi strategis yang diberikan meliputi investasi alat kerja terbaru, penyusunan SOP, pelatihan staf untuk komunikasi efektif, dan evaluasi sistem keamanan dokumen secara berkala.