Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL - Munawir, Munawir (Lembaga KITA, 2018)
Abstrak. Kualitas layanan (Service Quality) telah banyak menarik minat para peneliti dan praktisi dan sebagian besar percaya bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kinerja suatu perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di antara pelanggan di pusat perbelanjaan Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan model SERVQUAL yang dimodifikasi dengan dimensi unik kepatuhan dalam konteks industri jasa. Data dikumpulkan dari 100 pelanggan tetap atau sebagai anggota pada pusat perbelanjaan. Data sampel dianalisis secara statistik melalui analisis faktor eksplorasi menggunakan confirmatory factor analysis (CFA) dan structural equation modelling (SEM), analisis dapat menentukan persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skala kualitas layanan multidimensi berdampak positif dan secara signifikan terkait dengan skala kepuasan pelanggan unidimensional. Selain itu, dimensi respon dengan model SERVQUAL membuktikan dengan menunjukkan faktor kontribusi tertinggi dalam model keseluruhan. Selanjutnya, penelitian ini memiliki implikasi praktis bagi pembuat kebijakan pusat perbelanjaan untuk lebih memahami niat perilaku pelanggan. Kata kunci: pusat perbelanjaan, service quality; customer satisfaction Abstract. Service Quality have a lot of interests of researchers and practitioners and most believe that the quality of service can improve the performance of a company. The purpose of this study is to measure the relationship between service quality and customer satisfaction among customers in the shopping center of the Banda Aceh city. This research uses a SERVQUAL model was modified with the unique dimensions of compliance in the context of the service industry. The data collected from the 100 regulars or as a member at a shopping center. Sample data were analyzed statistically through confirmatory factor analysis using exploratory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) analysis can determine the perceptions of service quality and customer satisfaction. The results showed that the scale of the multidimensional quality of service impacting positively and significantly related to the unidimensional scale of customer satisfaction. In addition, the dimensions of the SERVQUAL model response proves by showing the highest contribution factor in overall models. Furthermore, this research has practical implications for policy makers the shopping center to better understand customer behavior intentions. Keywords: shopping center, service quality; customer satisfaction