Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Access KAI Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) - Rizqiyatul Khoiriyah (Politeknik Ganesha Medan, 2025)
Aplikasi resmi dari PT KAI (Kereta Api Indonesia) yakni Access by KAI diaplikasikan untuk memfasilitasi akses pengguna terhadap berbagai layanan terkait perjalanan kereta api di Indonesia. Namun, aplikasi ini menghadapi masalah seperti bug dan kekurangan fungsional, yang jika tidak ditangani dengan baik dapat merusak citra perusahaan dan kepercayaan pengguna. Untuk keberlanjutan dan pengembangan aplikasi, maka diperlukan evaluasi dan pemeliharan secara berkesinambungan termasuk diperlukan mengukur kualitas layanan dari sisi pengguna. Pada penelitian ini akan dilakukan pengukuran kualitas layanan aplikasi menggunakan metode Servqual (Service Quality) yang dipadukan dengan dengan analisis Gap melalui Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi Access by KAI. Hasil perhitungan SERVQUAL, berdasarkan perbandingan analisis Gap, menunjukkan rata-rata gap sebesar -0,42 untuk dimensi Tangibles, -0,57 untuk Reliability, -0.73 untuk Responsiveness, -0,41 untuk Assurance, dan -0,61 untuk Empathy. Berdasarkan Importance-Performance Analysis (IPA) yang menggunakan diagram kartesius, beberapa atribut dari berbagai dimensi teridentifikasi sebagai prioritas untuk perbaikan kualitas layanan pada aplikasi Access by KAI. Prioritas ini meliputi memperbaiki bug, meningkatkan stabilitas aplikasi, meningkatkan interaksi dengan pengguna, mengaktifkan fitur umpan balik pengguna secara jelas, dan menyediakan layanan dukungan pengguna yang ramah dan profesional.