Pentingnya Customer Loyalty Pada Platform Streaming Di Kalangan Generasi Z: Investigasi Peran Service Quality, Perceived Value Dan Customer Satisfaction - Sabita Amalia Putri; Hendy Tannady (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Persaingan industri hiburan digital yang semakin ketat mendorong platform streaming seperti Netflix untuk terus menjaga loyalitas pengguna, khususnya Generasi Z yang dikenal kritis dan mudah berganti layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap customer loyalty dengan mempertimbangkan peran mediasi customer satisfaction. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel penelitian ini melibatkan 186 responden pengguna Netflix di kalangan Generasi Z yang berdomisili di Jabodetabek. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality dan perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Namun, jalur mediasi customer satisfaction hanya signifikan pada hubungan perceived value terhadap customer loyalty, sedangkan pada jalur service quality pengaruh langsungnya lebih dominan. Penelitian ini merekomendasikan agar Netflix terus memperbaiki kualitas layanan dan memberikan nilai tambah yang sesuai dengan kebutuhan generasi muda agar loyalitas tetap terjaga. Penelitian ini juga berkontribusi dengan memberikan wawasan terkait pola keterkaitan antara service quality, perceived value, customer satisfaction, dan customer loyalty, serta membuka ruang penelitian lanjutan dengan memasukkan variabel eksternal atau variabel lainnya