Komunikasi Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Studi Pada (PDAM) Tirta Darma Muara Enim Provinsi Sumatera Selatan) - Salsabila Ramadhani; Eraskaita Ginting; M. Arif setiawan (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Pelayanan air bersih merupakan kebutuhan dasar masyarakat yang menuntut kinerja pelayanan publik yang efektif,responsif, dan komunikatif. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai Badan Usaha Milik Daerah memilikitanggung jawab besar dalam menyediakan layanan tersebut sekaligus menangani berbagai keluhan pelanggan. Penelitianini bertujuan untuk menganalisis komunikasi pelayanan publik PDAM Tirta Darma dalam menangani keluhan pelangganterkait pelayanan air bersih di Desa Teluk Lubuk, Kabupaten Muara Enim, serta mengidentifikasi hambatan komunikasiyang dihadapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan datadilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasipelayanan publik PDAM masih didominasi oleh komunikasi interpersonal secara langsung, namun belum sepenuhnyaberjalan efektif. Hambatan utama meliputi keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya sistem komunikasi terintegrasi,lambatnya respons terhadap keluhan, serta minimnya transparansi informasi kepada pelanggan. Penelitian inimenyimpulkan bahwa peningkatan kualitas komunikasi pelayanan publik, khususnya komunikasi yang empatik,transparan, dan responsif, sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap PDAM.