Manajemen Proyek Pengembangan Sistem Informasi Layanan Pelanggan Berbasis Website pada PT. XYZ Divisi Pelanggan - Herasmus, Hilda; Suryadi, Agus (Pustaka Galeri Mandiri, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen proyek pengembangan sistem informasi layanan pelanggan berbasis website pada PT. XYZ Divisi Pelanggan serta mengevaluasi dampaknya terhadap efisiensi operasional dan kualitas layanan. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi proses bisnis, dokumentasi, serta kuesioner kepuasan pelanggan. Pengembangan sistem dilakukan menggunakan Software Development Life Cycle (SDLC) dengan model Waterfall yang meliputi tahap analisis kebutuhan, perancangan menggunakan Unified Modeling Language (UML), implementasi, pengujian, dan pemeliharaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi sistem mampu menurunkan rata-rata waktu respon layanan dari 24 jam menjadi 6 jam atau terjadi efisiensi sebesar 75%. Produktivitas penyelesaian keluhan meningkat dari 50 menjadi 60 tiket per hari atau sebesar 20%. Selain itu, rata-rata skor kepuasan pelanggan meningkat dari 3,1 menjadi 4,0 (skala 1–5) atau sekitar 29%, dengan 85% responden menyatakan puas terhadap sistem yang baru. Temuan ini menunjukkan bahwa manajemen proyek yang terstruktur dan pengembangan sistem berbasis web berkontribusi signifikan dalam meningkatkan kinerja layanan pelanggan dan daya saing perusahaan.