Analisis Kepuasan Pelanggan Percetakan Berkat Dengan Metode Service Quality - Nera Mayana Br Tarigan; Dedi Candro Parulian Sinaga; Nurika Sari Siregar; Shadiq Arif Musyaffa (CV. ADMITECH SOLUTIONS, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Percetakan Berkat menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Percetakan Berkat. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui perbedaan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diinginkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi reliability berada pada kategori baik. Persentase kepuasan pelanggan pada setiap variabel yaitu Q1 sebesar 61,6%, Q2 sebesar 57%, Q3 sebesar 54,6%, Q4 sebesar 64,7%, dan Q5 sebesar 63,5%. Nilai kepuasan tertinggi terdapat pada ketepatan waktu pelayanan, sedangkan nilai terendah terdapat pada kesesuaian layanan dengan kebutuhan pelanggan. Meskipun sebagian besar pelanggan merasa puas, masih terdapat responden yang merasa tidak puas dan netral, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih perlu ditingkatkan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Percetakan Berkat dalam meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi ilmiah dalam pengembangan penelitian kualitas pelayanan pada sektor jasa percetakan skala UMKM menggunakan metode SERVQUAL.