Analisis Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening - Nurlatifah Nurlatifah; Toni Herlambang; Abadi Sanosra (Universitas Muhammadiyah Jember, 2026)
Rumah sakit merupakan institusi penyedia layanan kesehatan yang penting bagi masyarakat. Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien, selain itu rumah sakit juga perlu untuk meningkatkan kepercayaan pasien. Hal ini akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien dan loyalitas pasien Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di RSD Balung. Kepuasan pasien diuji sebagai mediator dalam hubungan ini. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan desain survei, data dikumpulkan dari pasien RSD Balung menggunakan teknik purposive sampling. Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini menemukan bukti bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara positif dan signifikan mempengaruhi baik kepuasan maupun loyalitas pasien. Selain itu, kepercayaan juga terbukti secara langsung meningkatkan loyalitas. Lebih lanjut, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pasien diperkuat melalui peran mediasi kepuasan pasien. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien tidak signifikan melalui peran mediasi kepuasan pasien). Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi RSD Balung dalam meningkatkan layanan kesehatan dan menjadi kunci terciptanya kepuasan dan loyalitas pasien.