Kualitas Pelayanan Publik Digital pada Kantor Kecamatan Cimeunyan Berbasis Integrasi SERVQUAL–Kano - Rini Siskayanti; Muhamad Engkos Kosim (DPPM UNIVERSITAS PELITA BANGSA, 2025)
Digitalisasi pelayanan publik mendorong peningkatan efisiensi, namun tetap memerlukan pengukuran kualitas layanan untuk memastikan kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat. Penelitian ini memetakan kualitas pelayanan publik digital pada Kantor Kecamatan Cimeunyan menggunakan integrasi SERVQUAL dan Kano. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 44 responden pengguna layanan. Metode SERVQUAL diterapkan untuk menilai perbedaan antara apa yang dirasakan dan diingat masyarakat dalam lima dimensi pelayanan, sedangkan Kano digunakan untuk mengelompokkan karakteristik berdasarkan dampaknya terhadap tingkat kepuasan pengguna. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi SERVQUAL bernilai gap positif, yaitu Tangible (2,10), Reliability (1,66), Responsiveness (1,83), Assurance (1,12), dan Empathy (0,55), yang menunjukkan layanan yang dipersepsikan telah memenuhi bahkan melampaui harapan. Sementara itu, hasil Kano menunjukkan sebagian besar atribut berada pada kategori acuh tak acuh, sehingga perbaikan atribut pada dimensi yang diukur belum otomatis meningkatkan kepuasan pengguna secara signifikan. Temuan ini mengindikasikan perlunya strategi peningkatan layanan digital yang lebih berdampak, terutama pada aspek pengalaman pengguna dan kejelasan alur layanan.