ANALISIS KUALITAS LAYANAN GRAB MENGGUNAKAN CHECK SHEETS DAN FISHBONE DIAGRAM - Desty Hapsari Kirana; Irsyad Kamal; Muhammad Aqshel Revinzky; Rd. Rifqi Dwisanto; Andreas Recki Prasetyo (PT. Intelek Cendikiawan Nusantara, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Grab di Indonesia berdasarkan ulasan pengguna selama enam bulan terakhir, menggunakan check sheet untuk mengidentifikasi kategori masalah utama dan fishbone diagram untuk menggali akar penyebabnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa keluhan paling dominan berasal dari masalah pengemudi, proses operasional, dan aplikasi, yang berkontribusi terhadap ketidakpuasan pelanggan. Pengemudi yang kurang terlatih dan masalah teknis pada aplikasi menjadi penyebab utama keluhan, diikuti oleh masalah terkait pengiriman yang terlambat. Berdasarkan temuan ini, penelitian merekomendasikan peningkatan pelatihan pengemudi, perbaikan kestabilan aplikasi, dan penyempurnaan proses pemesanan dan pengemasan. Namun, penelitian ini memiliki keterbatasan terkait data yang bersifat subjektif, sehingga riset di masa depan perlu memperluas periode waktu dan menggunakan metode analisis yang lebih mendalam untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap tentang kualitas layanan Grab.