PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DIGITAL TERHADAP NIAT BELI ULANG E-COMMERCE - kholifah, Siti; Subroto, Vivi Kumalasari; Endaryati, Eni (Universitas PGRI Semarang, 2025)
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia meningkatkan persaingan antarplatform digital sehingga retensi pelanggan menjadi prioritas utama. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan digital dan kepuasan pelanggan memengaruhi niat beli ulang, namun sebagian studi di Indonesia masih bersifat deskriptif dan belum mengintegrasikan Expectation Confirmation Theory (ECT) secara utuh. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan digital terhadap niat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi berdasarkan kerangka ECT. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 96 pengguna e-commerce di Jawa Tengah. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan teknik bootstrapping sebanyak 5.000 subsampel untuk menguji signifikansi hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang serta berperan sebagai mediator parsial antara pengalaman pelanggan digital dan niat beli ulang. Temuan ini mendukung ECT yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk melalui konfirmasi harapan atas pengalaman digital yang diterima. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengelolaan pengalaman dan ekspektasi pelanggan secara konsisten penting untuk meningkatkan kepuasan serta mendorong niat beli ulang pada e-commerce di Indonesia. Implikasi praktis penelitian ini relevan bagi pengelola platform dalam merancang strategi layanan digital yang berorientasi pada pelanggan secara berkelanjutan dan efektif.Kata Kunci: pengalaman pelanggan digital, kepuasan pelanggan, niat beli ulang, e-commerce