Pengaruh Lingkungan Fisik Bandara, Fasilitas Bandara, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang Dimediasi Biaya Layanan Penumpang Di Terminal 2 Domestik Bandar Udara Soekarno-Hatta Tahun 2024 - M. Ilham Nurhadi Winata; Cecep Fahrudin; Dian Artanti Arubusman (Dinasti Review, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lingkungan fisik, fasilitas bandara, dan kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang yang dimediasi oleh Passenger Service Charge (PSC) di Terminal 2 Domestik Bandar Udara Internasional Soekarno–Hatta. Fenomena lonjakan penumpang pasca pandemi yang disertai dengan meningkatnya keluhan menjadi dasar utama penelitian ini. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 470 responden yang dipilih dengan teknik incidental sampling selama periode 1–15 Januari 2025. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4.0 untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung, lingkungan fisik, fasilitas bandara, kualitas layanan, dan PSC berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan penumpang. PSC merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan, sementara lingkungan fisik memiliki pengaruh terlemah. Dalam kaitannya dengan PSC, lingkungan fisik muncul sebagai faktor paling dominan, sedangkan kualitas layanan menjadi yang paling lemah. Temuan juga mengonfirmasi adanya pengaruh tidak langsung melalui mediasi PSC, di mana hubungan antara lingkungan fisik dan kepuasan yang dimediasi PSC merupakan yang terkuat, sedangkan kualitas layanan dan kepuasan yang dimediasi PSC merupakan yang terlemah. Kesimpulannya, kepuasan penumpang di Terminal 2 Domestik Soekarno–Hatta tidak hanya ditentukan oleh layanan dan fasilitas yang disediakan, tetapi juga oleh persepsi terhadap kewajaran biaya layanan. Peningkatan fasilitas, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terminal yang selaras dengan kebijakan PSC sangat penting untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas penumpang.