Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Perusahaan PT Pandawa Mechatronics Indonesia) - Ralensi Dwi Lestari; Fansuri Munawar (Dinasti Review, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT Pandawa Mechatronics Indonesia. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan desain cross-sectional. Populasi penelitian berjumlah 430 pelanggan aktif, dengan sampel sebanyak 208 responden yang ditentukan melalui teknik quota sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner berskala Likert lima poin, sedangkan analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih dominan. Selanjutnya, kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana kepuasan pelanggan menjadi faktor yang paling kuat. Uji Sobel mengonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan serta antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam membangun loyalitas pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini menegaskan peran kepuasan pelanggan sebagai mekanisme mediasi yang memperkuat hubungan antara kualitas produk dan layanan dengan loyalitas, sementara secara praktis, hasil penelitian memberikan panduan bagi manajemen PT Pandawa Mechatronics Indonesia untuk fokus pada strategi peningkatan layanan dan pengalaman pelanggan guna memperkuat loyalitas.