Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan E- WOM Terhadap Keputusan Pembelian E-Commerce Bukalapak Bagi Gen-Z - Raden Arif Septikko Wibowo Putro; Sipon Al Munir (Feb Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma, 2026)
Perkembangan teknologi informasi melalui penggunaan internet di Indonesia mendorong perubahan perilaku konsumen dalam aktivitas bisnis secara daring menggunakan platform e-commerce. Diantara sekian banyak platform e-commerce adalah Online Shop Bukalapak. Bukalapak dalam menjalankan bisnisnya banyak mengalami masalah dan kendala layanan, baik kurangnya respons terhadap keluhan pelanggan serta rendahnya reliabilitas aplikasi sering mengalami gangguan. Dengan berbagai masalah teknis dan kualitas layanan tersebut memicu persepsi negatif pelanggan. Adanya permasalahan yang muncul, memotivasi penulis melakukan evaluasi lebih lanjut. Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak yang dihasilkan oleh variabel kualitas pelayanan serta komunikasi digital (e-WOM) terhadap perilaku pengambilan keputusan pembelian di platfom Bukalapak. Dalam menentukan sampel peneliti menerapkan teknik sampling, dan jumlah sampel sebanyak 100 yaitu mahasiswa aktif tahun 2024. pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma. Pengolahan data menggunakan teknik kuantitatif melalui pengolahan statistik menggunakan program SPSS. Hasil pembahasan disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan e-wom masing-masing bepengaruh dan signifikan terhadap keputusan pembelian, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi pula kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian pada e-commerce Bukalapak