Analisis Kualitas Pelayanan Publik Dalam Meminimalisir Keluhan Pasien di Puskesmas Kebonsari - sintia khakiki (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Penelitian ini menganalisis tentang kualitas pelayanan publik dalam meminimalisir keluhan pasien di Puskesmas Kebonsari. Penulis memilih Puskesmas Kebonsari karena memiliki jumlah fasilitas kesehatan yang banyak, tetapi jumlah pengunjungnya sangat sedikit dibandingkan puskesmas lain. Selain itu didukung juga adanya banyak keluhan dari pasien yang berobat ke Puskesmas Kebonsari tersebut. Permasalahan yang diambil adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik dalam meminimalisir keluhan pasien di puskemas kebonsari dan faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam melaksanakan Pelayanan Publik di Puskesmas Kebonsari. Tujuan penelitian ini yaitu, pertama ntuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik di Puskesmas Kebonsari. Kedua, untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam melaksanakan pelayanan publik. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian ini fokus pada teori “RATER” dengan 2 batasan masalah yaitu (1) pelayanan tidak tepat waktu dan (2) sikap pegawai saat memberikan pelayanan kepada pasien. yang masih kurang di puskesmas kebonsari. Sumber data penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder dengan instrumen penelitian berupa peneliti, alat dokumentasi, dan pedoman wawancara. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi menggunakan teknik purpossive sampling, hasilnya kemudian dikumpulkan, direduksi, disajikan, lalu ditarik kesimpulan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik di Puskesmas Kebonsari Surabaya belum sepenuhnya optimal disebabkan karena aspek teknis dan non teknis. Penulis menyarankan bahwa Puskesman Kebonsari perlu adanya perbaikan sistem dan prosedur pelayanan, penguatan komunikasi dan empati petugas, serta peningkatan pengawasan dan evaluasi internal.