Analisis Efisiensi Layanan dan Waktu Tunggu Pelanggan di Kopi Kenangan Jalan Beringin Raya Perumnas 1 Kota Tangerang Menggunakan Metode Teori Antrian - Shofia Nawang Hayyuni; Najma Rifa Azini; Asmarani Maulana Putri; Firdiansyah; Bambang Hermawan (SM Institute, 2026)
Teori Antrian adalah cabang matematika yang mempelajari sistem antrian yang muncul ketika jumlah permintaan melebihi kemampuan pelayanan. Teori ini menganalisis bagaimana pelanggan datang, berapa banyak pelayan yang diperlukan, serta berapa lama waktu yang mereka habiskan menunggu, dengan tujuan menemukan titik seimbang yang optimal antara biaya pelayanan dan biaya menunggu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis cara kerja sistem pelayanan dan waktu yang dihabiskan pelanggan saat menunggu di gerai Kopi Kenangan yang berada di Jalan Beringin Raya, Perumnas 1, Kota Tangerang. Penelitian ini menggunakan teori antrian untuk memahami lebih jelas bagaimana sistem antrian berjalan. Minat yang tinggi dari para pelanggan terhadap minuman kopi modern menyebabkan timbulnya antrian, yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan dan efisiensi kerja toko. Metode yang digunakan adalah pengamatan langsung terhadap cara pelanggan datang dan waktu yang dibutuhkan untuk melayani mereka. Model teori antrian diterapkan untuk mengidentifikasi berbagai karakteristik sistem antrian, seperti jumlah pelanggan yang datang (λ), jumlah pelanggan yang dilayani (μ), jumlah orang yang sedang dalam sistem, waktu tunggu di antrian, serta tingkat penggunaan server. Data dikumpulkan melalui pengamatan di lapangan di berbagai waktu operasional untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik sistem antrian yang terjadi, tingkat efisiensi pelayanan saat ini, serta beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan dan mengurangi waktu menunggu pelanggan. Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi manajemen Kopi Kenangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui pengelolaan antrian yang lebih baik.