Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus di PT. Propan Raya ICC Kendari) - Waru, Ridwan L; Latief, Fitriani; Asri, Asri (Lembaga Penerbitan dan Publikasi Ilmiah (LPPI) Universitas Muhammadiyah Palopo, 2025)
ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebagai variabel mediasi pada PT. Propan Raya ICC Kendari. Analisis dilakukan menggunakan SEM-PLS dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (P = 0.000), tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (P = 0.963). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (P = 0.000) dan loyalitas pelanggan (P = 0.000). Sementara itu, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (P = 0.760). Uji mediasi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak memediasi pengaruh citra merek maupun kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (P = 0.988 dan P = 0.765). Secara keseluruhan, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, namun loyalitas pelanggan tidak berperan sebagai mediator.Kata Kunci:Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganABSTRACTThis study aims to analyze the influence of service quality and brand image on customer satisfaction, with customer loyalty as a mediating variable at PT. Propan Raya ICC Kendari. The analysis was conducted using SEM-PLS with the assistance of SmartPLS. The results showed that brand image had a positive and significant effect on customer satisfaction (P = 0.000), but not on customer loyalty (P = 0.963). Service quality had a significant effect on satisfaction (P = 0.000) and customer loyalty (P = 0.000). Meanwhile, customer satisfaction had no significant effect on loyalty (P = 0.760). The mediation test showed that customer loyalty did not mediate the effect of brand image or service quality on customer satisfaction (P = 0.988 and P = 0.765). Overall, service quality and brand image had a direct effect on customer satisfaction, but customer loyalty did not act as a mediator.Keywords:Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty