PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS, KETEPATAN WAKTU, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA CEPAT INDONESIA CHINA (WHOOSH) - Putri Salsabila; Endika Perdana (Asosiasi Dosen Muda Indonesia, 2026)
Dominasi kendaraan pribadi yang memicu kemacetan membuat transportasi publik efisien semakin dibutuhkan. Sebagai kereta cepat pertama di Indonesia, Whoosh perlu dikaji agar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Penelitian ini penting karena meningkatnya jumlah penumpang akan memengaruhi pengembangan dan peningkatan layanan di masa depan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, ketepatan waktu, dan electronic word of mouth (E-WOM) terhadap kepuasan pelanggan Kereta Cepat Indonesia China (Whoosh), baik secara parsial maupun simultan, serta mengidentifikasi variabel paling dominan. Penelitian menggunakan metode analisis kuantitatif serta teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dengan jenis metode purposive sampling dan analisis dilakukan dengan SmartPLS 3.0 melalui uji validitas konvergen, validitas diskriminan, reliabilitas, R-Square, Q-Square, F-Square, Goodness of Fit (GoF), dan hipotesis (path coefficient). Data primer sebanyak 205 responden berhasil dikumpulkan melalui kuesioner online (Google Form) dan dinyatakan valid untuk penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga, kualitas pelayanan, fasilitas, dan ketepatan waktu berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan E-WOM berpengaruh negatif signifikan. Secara simultan, kelima variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan kualitas pelayanan sebagai variabel paling dominan.