Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek - Rahma Wahdiniwaty; Nadzila Kaisya Nur Astrian, Raesya Silviana Gifa Natansya, Lorencia Simarmata,; Cut Yuliana Putri Hendri (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2026)
Dalam dunia digital saat ini, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas layanan memengaruhi kebahagiaan konsumen Gojek. Paradigma mobilitas perkotaan telah berubah dengan munculnya teknologi transportasi online, dan Gojek merupakan salah satu penyedia utama ekosistem layanan multi-layanan. Lima karakteristik kualitas layanan tangibles (fitur fisik), keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati diukur dalam studi ini menggunakan metodologi kuantitatif dan pendekatan SERVQUAL. Survei pelanggan Gojek digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan dalam berbagai situasi, termasuk situasi yang tidak menguntungkan seperti cuaca buruk dan kemacetan lalu lintas. Berdasarkan temuan studi, layanan Gojek memiliki skor rata-rata 3.88, yang menempatkannya dalam kategori baik secara keseluruhan. Dimensi jaminan menunjukkan tingkat profesionalisme pengemudi, kenyamanan, dan keamanan yang tinggi, dengan skor tertinggi (4,00). Dengan skor rata-rata 3,97, kepuasan pelanggan juga menunjukkan kinerja yang baik, dibuktikan dengan kesan positif (4,04), harapan yang terpenuhi (4,00), dan keinginan untuk merekomendasikan (3,96). Meskipun kelima aspek SERVQUAL telah terbukti memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan, aspek responsivitas memiliki skor terendah (3,79), menunjukkan adanya ruang untuk perbaikan. Menurut survei ini, keputusan pelanggan untuk menggunakan layanan transportasi online sangat dipengaruhi oleh peningkatan kepuasan mereka terhadap layanan Gojek pada periode modern. Implikasi manajemen dari studi ini mencakup saran untuk meningkatkan waktu respons melalui penggunaan kecerdasan buatan, pelatihan berkala bagi pengemudi, dan pengembangan sistem keamanan yang lebih canggih. Dalam industri yang semakin kompetitif, bisnis transportasi online dapat menggunakan studi ini sebagai acuan untuk mengoptimalkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Studi ini juga memperluas pemahaman kita tentang manajemen layanan digital.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Gojek, SERVQUAL, Transportasi Online