Analisis Customer Experience dan Service Efficiency Terhadap Kepuasan Pelanggan Umkm Kuliner Menggunakan Thematic Analysis dan Customer Journey Mapping (Studi Kualitatif Pada Restoran Islah 25) - Aestika Anggika; Alfatih S. Manggabarani (Publikasi Indonesia, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer experience dan service efficiency terhadap kepuasan pelanggan pada UMKM kuliner, dengan studi kasus pada Restoran ISLAH 25. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus tunggal. Data dikumpulkan melalui observasi langsung terhadap proses pelayanan dan wawancara semi-terstruktur dengan pelanggan Restoran ISLAH 25. Teknik analisis data yang digunakan meliputi thematic analysis dengan frequency coding serta customer journey mapping (CJM) dengan skoring untuk mengidentifikasi pengalaman pelanggan pada setiap tahapan perjalanan konsumsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi customer experience yang paling dominan memengaruhi kepuasan pelanggan adalah waktu tunggu pelayanan, kejelasan informasi menu, dan kenyamanan proses pemesanan. Selain itu, service efficiency berperan sebagai mekanisme penciptaan nilai (value creation) yang secara langsung membentuk persepsi kepuasan pelanggan. Analisis customer journey mapping mengungkapkan adanya experience gap terbesar pada tahap pemesanan dan menunggu makanan. Penelitian ini berkontribusi dalam memberikan kerangka manajemen pemasaran berbasis pengalaman pelanggan yang relevan bagi UMKM kuliner dalam meningkatkan kepuasan dan daya saing layanan.