Personalisasi Layanan Menggunakan Design Thinking di AHASS 11499 untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Ali Mahdi, Muhammad; Iskandriawan, Bambang (Syntax Corporation, 2026)
Dalam industri otomotif yang semakin kompetitif di Indonesia, Astra Honda Motor (AHM) mengoperasikan jaringan layanan purna jual AHASS (Astra Honda Authorized Service Station), termasuk AHASS 11499 di Sidoarjo, yang berperan penting dalam menjaga performa kendaraan, keselamatan, serta membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan (Agapow, 2024). Untuk tetap kompetitif, bengkel AHASS dituntut memiliki kualitas layanan yang tinggi dan mampu memenuhi kebutuhan serta preferensi individual setiap pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan mengevaluasi dampak personalisasi layanan di AHASS 11499 menggunakan pendekatan design thinking untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan lima tahapan design thinking, yaitu empathize, define, ideate, prototype, dan test. Metode pengumpulan data mencakup observasi, wawancara mendalam terhadap 10 pelanggan di awal penelitian sebagai tahap eksplorasi awal (preliminary finding), serta survei kepada 50 pelanggan pada tahap evaluasi akhir. Solusi yang dihasilkan berupa prototype layanan yang dipersonalisasi, sistem chatbot interaktif dan sistem pengingat (reminder) servis berbasis data yang disesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Evaluasi dilakukan melalui survei terhadap 50 pelanggan yang telah menyelesaikan layanan menggunakan usability testing, feedback capture grid, dan pengukuran indikator kepuasan pelanggan melalui SERVQUAL, Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS), serta analisis churn rate. Hasil penelitian menunjukkan peningkatan signifikan dalam kualitas layanan dan pengalaman pelanggan. Skala SERVQUAL meningkat dari 4,09 menjadi 4,31, CES dari 80% menjadi 92%, dan NPS dari 40% menjadi 68%. Selain itu, tidak ditemukan churn rate pada Q4 2024 dan Q1 2025. Temuan ini membuktikan bahwa penerapan personalisasi layanan menggunakan design thinking efektif mempermudah proses layanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta memperkuat loyalitas pelanggan AHASS 11499.