Analisa Kepuasan Konsumen di PT. Indomobil Primaniaga Dengan Metode Service Quality dan Metode IPA (Importance Performance Analysis) - Anggi Muhaimin; Abdul Azis Syarif; Yetti Meuthia Hasibuan (LPPM Universitas Potensi Utama, 2023)
Usaha melayani kebutuhan konsumen, PT. Indomobil Primaniaga selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan banyaknya kompetitor yang ada membuat PT. Indomobil Primaniaga harus dapat mempertahankan konsumen yang dimilikinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen PT. Indomobil Primaniaga. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 42 konsumen bengkel. Hasil kuesioner tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA, kebutuhan pelanggan sebagai variabel yang tidak terpenuhi dimana gap (kesenjangan) antara pelayanan dan harapan pelanggan sebagai voice of costumer. Terdapat 5 dimensi yang diukur yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian, Atribut dengan nilai gap terbesar -1,0714 yaitu atribut “Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tidak memandang status sosial”. Berdasarkan persepsi pelanggan, kemampuan karyawan tidak mampu memenuhi harapan/keinginan konsumen dalam service pelayanan yang baik dan karyawan masih memandang status sosial dalam melayani konsumen. Sedangkan gap terkecil -0,0238 ialah atribut