Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Maxim Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) - Rahayu, Deicu; Sarah, Siti (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Perkembangan teknologi digital telah membawa perubahan fundamental pada pola mobilitas masyarakat, khususnya melalui kehadiran layanan transportasi daring yang semakin terintegrasi dalam aktivitas sehari-hari. Di Indonesia, tingkat penggunaan layanan transportasi digital telah mencapai 66,7% pada akhir tahun 2024. Namun demikian, tingginya penetrasi pasar tidak secara otomatis menjamin kepuasan pelanggan bagi setiap penyedia layanan. Maxim sebagai salah satu platform transportasi daring masih menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas layanan dan memenuhi ekspektasi pengguna di tengah persaingan industri yang kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi Maxim berdasarkan kerangka E-Service Quality (E-Servqual) yang mencakup dimensi efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif verifikatif dengan teknik purposive sampling terhadap 100 responden pengguna aktif aplikasi Maxim. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas serta reliabilitas, Gap Analysis untuk mengidentifikasi kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas strategis perbaikan layanan. Hasil penelitian menunjukkan seluruh atribut memiliki nilai gap negatif dengan tingkat kesesuaian (TKi) rata-rata sebesar 94,65%, yang menandakan bahwa kinerja layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Atribut compensation (COM1, COM2) dan contact (CON2) berada pada Kuadran I diagram kartesius, sehingga memerlukan perhatian dan perbaikan segera guna meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat posisi kompetitif perusahaan.