PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU INDOMOBIL MUNDUREJO - Ayuning Tiyas; Yusita Titi Hapsari; Roro Aditya Novi Wardhani (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Indomobil Mundurejo. Permasalahan utama yang diangkat adalah bagaimana kualitas pelayanan sebagai satu-satunya pembeda kompetitif dalam industri BBM yang dikendalikan oleh pemerintah mampu memengaruhi kepuasan pelanggan, terutama bagi SPBU swasta nasional seperti Indomobil yang harus bersaing dengan perusahaan besar seperti Pertamina, Shell, dan BP. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan khusus mencakup: (1) mengukur pengaruh masing-masing dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy), (2) mengidentifikasi dimensi yang paling dominan, serta (3) memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan temuan lapangan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif jenis asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan observasi terhadap 120 responden, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah sampel ini disesuaikan dengan kondisi nyata SPBU Indomobil yang melayani 200–250 pelanggan per hari, sehingga sampel 120 responden dinilai representatif berdasarkan populasi real. Salah satu temuan lapangan yang unik adalah adanya peringatan resmi bagi karyawan agar tidak melayani pelanggan tanpa menggunakan sepatu, yang menunjukkan adanya SOP pelayanan yang menarik untuk diteliti karena berkaitan dengan aspek keamanan dan profesionalitas petugas. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Luaran dari penelitian ini berupa hasil analisis ilmiah mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Indomobil Mundurejo, rekomendasi strategis peningkatan layanan, serta kontribusi akademik dalam literatur manajemen jasa sektor energi swasta nasional.