ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIATOR KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI BARBER SHOP GARUT KOTA) - Danddy William Desmond Wattimury (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan dan kepuasan konsumen sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas konsumen, dengan studi kasus di barber shop di Garut Kota. Loyalitas konsumen dipandang sebagai faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan bisnis, terutama dalam industri jasa seperti barber shop yang sangat bergantung pada hubungan interpersonal dan pengalaman pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang telah menggunakan layanan barber shop di Garut. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang terlibat. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, brand image memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui peran mediasi kepuasan dan kepercayaan konsumen, brand image berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan brand image yang kuat dibantu dengan kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen, semakin meningkatnya kedua hal tersebut maka semakin tinggi rasa loyalitas konsumen.