PENGARUH BRAND EXPERIENCE DALAM MENINGKATKAN BRAND IMAGE DI KALANGAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA : STUDI KASUS TENTANG LOYALITAS NASABAH BRI TERHADAP APLIKASI BRIMO - Irfan Amali; Aflit Nuryulia Praswati (Institut Penelitian Matematika, Komputer, Keperawatan, Pendidikan dan Ekonomi (IPM2KPE), 2026)
Agar bank dapat mengembangkan produk perbankan digital, sangat penting bagi mereka untuk memprioritaskan opini pelanggan tentang pengalaman merek dan operasional layanan. Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi bagaimana pengalaman dan citra merek memengaruhi kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan di antara pengguna aplikasi BRIMO milik BRI. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif, mengumpulkan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan BRIMO. Data dianalisis menggunakan metodologi SPSS dan SmartPLS. Menurut penelitian, pengalaman dan citra merek secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, kebahagiaan dan loyalitas pelanggan sangat berkorelasi. Lebih lanjut, studi ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dimediasi oleh kesenangan pelanggan, yang ditentukan oleh citra merek dan pengalaman merek. Temuan ini menekankan betapa pentingnya memiliki pengalaman merek yang positif dan reputasi merek yang kuat di sektor perbankan online untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, diharapkan BRI akan terus meningkatkan pengalaman pengguna dan memperkuat reputasi merek BRIMO untuk mempertahankan konsumen dalam jangka panjang.