Implementasi Digital Marketing Berdasarkan Sistem Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Di Kioskaos Balinesia Konfeksi - I Kadek Putra Adnyana; Nuning Indah Pratiwi (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2025)
This study aims to analyze the implementation of digital marketing supported by a Customer Relationship Management (CRM) system in enhancing customer loyalty at Kioskaos Balinesia Konfeksi in Denpasar, Bali. This research employs a qualitative descriptive approach. Data were collected through observation, in-depth interviews, and documentation involving 12 informants consisting of internal company staff and customers, selected using purposive sampling. Data analysis was conducted using the interactive model of Miles and Huberman, including data reduction, data display, and conclusion drawing. The results indicate that the implementation of digital marketing through Instagram, integrated with a CRM system, improves communication effectiveness, service quality, and long-term relationships with customers. The structured involvement of all company divisions in CRM implementation enables more responsive and personalized customer management. Furthermore, adequate production infrastructure and well-targeted digital marketing strategies contribute to market expansion and increased customer loyalty. This study provides practical insights for MSMEs in optimizing CRM-based digital marketing strategies to achieve sustainable customer loyalty.Keywords: digital marketing, customer relationship management, customer loyalty, MSMEsPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi digital marketing yang didukung oleh sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Kioskaos Balinesia Konfeksi di Denpasar, Bali. Studi ini menggunakan metodologi kualitatif dan deskriptif. Dengan menggunakan metode sampling purposive, dua belas informan yang terdiri dari pihak internal perusahaan dan pelanggan diobservasi, diwawancarai, dan didokumentasikan untuk mengumpulkan data. Model interaktif Miles dan Huberman digunakan untuk melakukan analisis data, yang mencakup penyajian, penarikan kesimpulan, dan reduksi data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi digital marketing melalui platform Instagram yang terintegrasi dengan sistem CRM mampu meningkatkan efektivitas komunikasi, kualitas pelayanan, serta hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Penerapan CRM yang melibatkan seluruh divisi perusahaan memungkinkan pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih terstruktur, responsif, dan personal. Selain itu, dukungan infrastruktur produksi dan strategi pemasaran yang tepat sasaran turut memperluas jangkauan pasar dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi UMKM dalam mengoptimalkan digital marketing berbasis CRM guna membangun loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. Kata kunci: digital marketing, customer relationship management, loyalitas pelanggan, UMKM