Analisis Kualitas Pelayanan Pada J.co Donuts & Coffee Terhadap Kepuasan Pelanggan di Jakarta - Ulfah Nurzakiyyah; Husna Leila Yusran; Deva Sasqi Khairunissah; Cindy Frasiska Ansori; Aliyah Bilkis; Saleha Adiba (Pascasarjana STIE Amkop Makassar, 2025)
Studi ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di gerai Jakarta J.CO Donuts & Coffee. Kerangka kerja SERVQUAL terdiri dari lima komponen utama: tangible, reliability, response, assurance, dan empathy. Mereka digunakan untuk menilai kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, yang melibatkan 102 responden yang melakukan transaksi di J.CO. ata dikumpulkan melalui survei dengan skala Likert, dan analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linier sederhana. Dari hasil penelitian, nilai signifikansi 0.000 dan beta 0.761 menunjukkan bahwa kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dan positif. Hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan meningkat secara proporsional dengan peningkatan kualitas layanan. Dari lima dimensi, persepsi pelanggan paling banyak dipengaruhi oleh responsivitas, jaminan, dan bukti fisik. Studi ini juga menunjukkan bahwa penyediaan layanan yang konsisten sangat penting untuk menyediakan pengalaman yang menyenangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. J.CO harus rutin melakukan evaluasi layanan agar tetap kompetitif di industri makanan dan minuman yang kompetitif.