Kualitas Layanan Accounting and Finance Departement di Perusahaan Kontraktor Telekomunikasi Indonesia Jepang - Selfiana - (Universitas Tarakanita, 2022)
Accounting and Finance Department (AFD) di sebuah perusahaan kontraktor telekomunikasi Indonesia Jepang adalah bagian yang menangani pencatatan keuangan dan pembayaran. Masalah yang sering terjadi adalah adanya keluhan pelanggan tentang jadwal pembayaran yang tidak sesuai dengan prediksi mereka. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan pelayanan yang telah dilakukan oleh personil di bagian AFD untuk memenuhi harapan pelanggan berdasarkan kriteria kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan melakukan wawancara dan observasi kegiatan personil di AFD. Hasil penelitian penunjukkan bahwa AFD sudah memenuhi kriteria tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hal tersebut ditunjukkan dengan tersedianya fasilitas fisik yang akan memudahkan para pelanggan internal dan eksternal. Para pelanggan dilayani oleh personil yang berpenampilan profesional. Proses transaksi yang harus melewati beberapa tahap pengecekan dan persetujuan. Para pelanggan di layani dengan sopan, ditangani keluhannya dengan segera tanpa melibatkan emosi. Pimpinan melakukan tindakan persuasi kepada staf AFD, apabila ada pekerjaan mendadak dan harus dikerjakan di luar jam kerja