Peran Kualitas dan Teknologi Layanan dalam Membentuk Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Komparatif Jasa Ekspedisi Swasta dan BUMN - Safirah Khansa Shabrina; Ginta Ginting; Kurniawati (Dinasti Review, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kualitas layanan dan teknologi layanan dalam membentuk kepuasan serta loyalitas pelanggan melalui perbandingan antara jasa ekspedisi swasta dan BUMN. Penelitian dilatarbelakangi oleh menurunnya loyalitas pelanggan serta meningkatnya persaingan industri logistik di Indonesia seiring dengan percepatan transformasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan komparatif dengan metode survei terhadap 544 responden valid di Kota Tangerang, yang terdiri atas 269 pengguna jasa ekspedisi swasta (JNE) dan 275 pengguna jasa ekspedisi BUMN (Pos Indonesia). Kualitas layanan diukur menggunakan model SERVQUAL, sedangkan teknologi layanan diukur berdasarkan Technology Acceptance Model (TAM) dan dimensi e-service quality. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) serta uji Mann–Whitney untuk menguji perbedaan persepsi pelanggan antarperusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan teknologi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada kedua jenis jasa ekspedisi. Namun demikian, terdapat perbedaan dalam mekanisme pembentukan loyalitas, di mana pada jasa ekspedisi swasta loyalitas pelanggan terbentuk melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, sedangkan pada jasa ekspedisi BUMN kualitas layanan dan teknologi layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil uji beda menunjukkan bahwa pelanggan jasa ekspedisi swasta memberikan penilaian yang lebih tinggi terhadap kualitas layanan, teknologi layanan, dan loyalitas pelanggan dibandingkan dengan jasa ekspedisi BUMN. Temuan ini menegaskan pentingnya integrasi antara keunggulan kualitas layanan dan kapabilitas teknologi digital dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri jasa ekspedisi.