Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang di Petshop Murah Cileungsi - Ulun, Mohamad; Sintesa, Nika (Departement Of Accounting, Indonesian Cooperative Institute, Indonesia, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang pada Petshop Murah Cileungsi. Dalam konteks industri ritel hewan peliharaan yang semakin kompetitif, pemahaman mendalam terhadap perilaku konsumen menjadi aspek strategis bagi keberlangsungan dan pertumbuhan usaha. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus, mengandalkan teknik wawancara mendalam semi-terstruktur dan observasi non-partisipatif terhadap 10 pelanggan aktif. Hasil temuan menunjukkan bahwa lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, memiliki pengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan tersebut secara langsung mendorong terbentuknya loyalitas dan memperkuat keputusan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini juga menemukan bahwa pendekatan pelayanan yang bersifat personal, responsif, dan efisien memainkan peran kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan. Secara teoritis, penelitian ini memperkaya wacana mengenai manajemen kualitas layanan dalam sektor jasa dengan menekankan pentingnya aspek afeksi dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Secara praktis, hasil penelitian memberikan rekomendasi strategis bagi pelaku usaha Petshop untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui optimalisasi mutu layanan berbasis kebutuhan emosional dan fungsional konsumen.