Service Quality Dan Customer Experience Sebagai Faktor Penentu Customer Satisfaction Layanan KRL Commuterline Jabodetabek - Fauzobihi Fauzobihi; Mutdi Ismuni; Halwan Daffa Banyuangga (Politeknik Ganesha Medan, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer experience terhadap customer satisfaction pada layanan KRL Commuter Line Jabodetabek dengan fokus pada Generasi Z sebagai segmen pengguna dominan. Perubahan karakteristik pengguna yang semakin digital, cepat, dan berorientasi pada pengalaman menuntut penyedia layanan transportasi publik untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan fungsional, tetapi juga mengelola pengalaman pelanggan secara holistik. Kesenjangan antara ekspektasi dan realitas layanan KRL menjadi latar empiris penting dalam penelitian ini. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pengguna KRL Commuter Line Jabodetabek dari Generasi Z, dengan sampel ditentukan menggunakan teknik non-probability sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya melalui SPSS versi 31.00. Sampel dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden dan dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05, serta nilai THitung (6,899) > TTabel (1,660), mendukung penerimaan hipotesis penelitian. Selanjutnya, Customer Experience memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Nilai signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05, serta nilai THitung (6,359) > TTabel (1,660), mendukung penerimaan hipotesis penelitian. Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,509 menunjukkan bahwa service quality dan Customer Experience secara simultan 50,9% terhadap customer satisfaction, sedangkan 49,1% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar model penelitian. Penelitian ini menegaskan pentingnya penguatan service quality dan customer experience sebagai strategi utama dalam meningkatkan customer satisfaction.