EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI KLINIK PRATAMA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA I REGIONAL 7 BANDAR LAMPUNG - Nola Harissa; Helda Yutami (Fakultas Farmasi Universitas YPIB, 2025)
Klinik Pratama merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukannya praktik kefarmasian oleh apoteker yang memiliki peran penting dalam menjamin mutu pelayanan kesehatan dan penggunaan obat yang rasional. Kepuasan konsumen adalah tanggapan atau penilaian dari pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pelayanan kefarmasian terhadap tingkat kepuasan pasien di Klinik Pratama PT. Perkebunan Nusantara I Regional 7 Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Klinik Pratama pada Bulan Maret 2025. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara nonprobability sampling dengan metode accidental sampling, sehingga diperoleh jumlah responden sebanyak 250 orang. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner berdasarkan lima dimensi servqual yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, bukti langsung, dan empati. Hasil analisis menunjukkan adanya nilai gap pada masing-masing dimensi: keandalan (-0,06), ketanggapan (-0,13), jaminan (-0,13), bukti langsung (-0,07), dan empati (-0,09). Nilai rata-rata harapan pasien adalah 4,43 sedangkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima adalah 4,33 sehingga diperoleh selisih (gap) sebesar (-0,10). Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan nilai sebesar 86,63%, yang mengindikasikan bahwa secara keseluruhan pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian yang diberikan. Berdasarkan pemetaan atribut dalam diagram kartesius, sebagian besar atribut berada pada kuadran B, yang menunjukkan aspek yang perlu dipertahankan untuk menjaga kualitas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan kefarmasian di Klinik Pratama PT. Perkebunan Nusantara I Regional 7 Bandar Lampung secara umum telah memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pasien. Meskipun demikian, adanya nilai gap pada seluruh dimensi SERVQUAL menunjukkan bahwa masih terdapat ruang untuk perbaikan, sehingga upaya peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan tetap diperlukan guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien.