LINKING SERVICE QUALITY TO PATIENT LOYALTY THROUGH PATIENT SATISFACTION IN AN INDEPENDENT MEDICAL PRACTICE - Stephanie Amadea; Cokki (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat, Universitas Tarumanagara, 2025)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji peran kualitas layanan dalam mempengaruhi loyalitas pasien di praktik medis independen di Tangerang, Indonesia, melalui variabel mediasi yaitu kepuasan pasien. Meskipun sebagian besar penelitian sebelumnya mengenai kualitas layanan dan loyalitas berfokus pada pengaturan perawatan kesehatan rumah sakit atau institusional, penelitian dalam praktik medis independen masih relatif terbatas, khususnya dalam interaksi yang berpusat pada dokter di mana konsultasi pribadi adalah pertemuan layanan utama. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif cross-sectional dengan pengambilan sampel berurutan, dan menganalisis 180 jawaban yang dikumpulkan melalui Google Forms online. Analisis data dilakukan melalui Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4 untuk menguji efek langsung dan mediasi antar variabel. Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pasien dan loyalitas pasien, dengan kepuasan pasien bertindak sebagai variabel mediasi dalam hubungan ini. Di antara lima dimensi kualitas layanan, empati diidentifikasi sebagai komponen yang paling signifikan, menunjukkan bahwa komunikasi pribadi dan interaksi interpersonal sangat penting dalam layanan medis independen. Temuan ini berkontribusi pada perluasan teori kualitas layanan dalam konteks perawatan kesehatan yang berpusat pada dokter dan menawarkan implikasi praktis bagi praktisi independen untuk memprioritaskan dimensi relasional dan empatik dalam mengembangkan strategi yang berpusat pada pasien. The aim of this study is to examine the role of service quality in influencing patient loyalty at an independent medical practice in Tangerang, Indonesia, through a mediating variable that is patient satisfaction. While most previous studies concerning service quality and loyalty have focused on hospital or institutional healthcare settings, research within independent medical practice remains relatively limited, particularly in physician-centered interactions where personal consultation is the primary service encounter. This study used a quantitative cross sectional design with consecutive sampling, and analyzed 180 responses collected through an online Google Forms. The analysis of the data was conducted through Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) utilizing SmartPLS 4 software to test the direct and mediating effects between the variables. The results indicate that service quality positively and significantly impacts both patient satisfaction and patient loyalty, with patient satisfaction acting as a mediating variable in this association. Among the five dimensions of service quality, empathy was identified as the most significant component, suggesting that personal communication and interpersonal interaction are central in independent medical services. These findings contribute to extending service quality theory within physician-centered healthcare contexts and offer practical implications for independent practitioners to prioritize relational and empathetic dimensions in developing patient-centered strategies.