Analisis Kualitas Layanan TikTok Shop Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Electronic Service Quality di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Manado : Penelitian - Anjelina Situmorang; Johny Taroreh; Allen CH. Manongko (Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menggali persepsi kualitas layanan elektronik (E-Service Quality/E-SERVQUAL) dan implikasinya terhadap kepuasan pelanggan pengguna TikTok Shop di kalangan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Manado. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan platform social commerce yang memadukan fitur hiburan dan transaksi jual beli dalam satu aplikasi, sehingga kualitas layanan digital menjadi faktor penting dalam menentukan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Dimensi kualitas layanan yang dikaji meliputi efisiensi, keandalan, pemenuhan pesanan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kemudahan kontak. Wawancara ekstensif, observasi partisipan, dan catatan tertulis merupakan bagian dari proses pengumpulan data untuk penelitian kualitatif deskriptif ini. Sepuluh informan dalam penelitian ini meliputi dua profesor Program Studi Pendidikan Ekonomi dan delapan mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi. Metodologi Miles dan Huberman, yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, digunakan untuk melakukan analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna TikTok Shop merasa puas terhadap efisiensi aplikasi yang memudahkan proses transaksi, kecepatan pengiriman produk, serta keamanan data yang terjamin. Meskipun demikian, sejumlah sumber menyatakan pendapat bahwa masih ada ruang untuk perbaikan dalam tanggapan yang diberikan oleh layanan pelanggan, khususnya dalam hal ketepatan waktu pemrosesan pengaduan dan pengembalian barang. Kebahagiaan dan loyalitas pelanggan sama-sama meningkat dengan layanan elektronik berkualitas tinggi. Temuan studi ini diharapkan dapat membantu pengelola TikTok Shops di Indonesia untuk menyempurnakan rencana mereka dalam perluasan perdagangan sosial dan peningkatan penawaran layanan digital mereka.