Implementasi Prinsip Service Quality Dalam Layanan Keuangan Mikro Syariah Di BMT NU Cabang Purwoharjo - Sindi Maya Urbach Urbach; Yunus Zamrozi (LPPM Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi 45 Mataram, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana prinsip-prinsip service quality dapat diterapkan secara strategis dalam operasional BMT, sekaligus mengidentifikasi tantangan utama yang memengaruhi kepuasan anggota dan efektivitas layanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus untuk menganalisis implementasi prinsip service quality dalam layanan keuangan mikro syariah di BMT NU Cabang Purwoharjo. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan manajer, staf, dan anggota, observasi operasional, serta dokumentasi. Analisis data dilakukan secara tematik melalui proses transkripsi, pengkodean, dan pengelompokan berdasarkan dimensi service quality (responsivitas, keandalan, empati, jaminan) serta kepatuhan syariah. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu guna menghasilkan temuan yang kredibel dan kontekstual sebagai dasar rekomendasi peningkatan kualitas layanan. Hasil Penelitian ini Menunjukkan bahwa Implementasi prinsip service quality dalam layanan keuangan mikro syariah di BMT NU Cabang Purwoharjo tergolong cukup baik, dengan empati dan pendekatan personal sebagai kekuatan utama yang membangun kepercayaan serta loyalitas anggota. Namun, responsivitas dan kecepatan layanan belum optimal akibat keterbatasan sumber daya manusia dan alur pelayanan yang masih konvensional, sehingga memicu antrean pada waktu tertentu. Selain itu, meskipun prinsip syariah telah diterapkan secara formal, pemahaman anggota terhadap akad dan mekanisme produk masih terbatas. Temuan ini menunjukkan perlunya penguatan sistem operasional, pengelolaan kapasitas layanan, serta strategi edukasi syariah yang komunikatif dan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas layanan secara holistik