EFEKTIVITAS SISTEM LAYANAN CALL CENTER SEBAGAI MEDIA PENGADUAN MASYARAKAT DI PERUMDA (PERUSAHAAN UMUM DAERAH) AIR MINUM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA - Al Malika Atayni; Eva Hany Fanida; Meirinawati; Neny Ayu Nourmanita (PT. Media Akademik Publisher, 2026)
Pemanfaatan teknologi informasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik memiliki peran penting dalam mendukung pengelolaan pengaduan masyarakat yang efektif dan responsif. Salah satu bentuk penerapan E-Government di sektor pelayanan publik diwujudkan melalui sistem layanan call center yang berfungsi sebagai media komunikasi antara penyelenggara layanan dan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji efektivitas sistem layanan call center sebagai media pengaduan masyarakat di Perumda Air Minum Surya Sembada Kota Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam dengan petugas call center dan masyarakat pengguna layanan, observasi langsung terhadap proses pelayanan, serta telaah dokumentasi yang berkaitan dengan sistem pengaduan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan indikator efektivitas layanan berbasis online yang meliputi kecepatan respons, empati, keandalan sistem, dan hasil akhir layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem layanan call center secara umum telah berjalan cukup efektif dalam menampung dan menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Hal tersebut tercermin dari kemampuan petugas dalam merespons pengaduan, sikap empati dalam memberikan pelayanan, serta keandalan sistem dalam mendukung proses penanganan pengaduan. Meskipun demikian, efektivitas layanan belum sepenuhnya optimal karena masih terdapat kendala teknis dan keterbatasan dalam memberikan kepastian waktu penyelesaian pengaduan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kualitas sumber daya manusia, penguatan sistem teknologi, serta optimalisasi koordinasi internal agar pengelolaan pengaduan masyarakat dapat berjalan lebih efektif dan berkelanjutan.