KUALITAS LAYANAN DAN KECEPATAN PENGIRIMAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ANDIARTA MUZIZAT NINJAXPRESS SIDOARJO - Putri, Salma Delia; Firdausia, Yuli Kurnia (Program Studi Manajemen Pemerintahan dan Keuangan Daerah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi, 2026)
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran kualitas layanan serta kecepatan pengiriman yang dilakukan oleh Perusahaan di bidang jasa logistik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan agar dapat mengetahui pentingnya menjaga kualitas layanan serta kecepatan pengiriman tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif untuk memahami secara mendalam peran kualitas layanan dan kecepatan pengiriman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Andiarta Muzizat Ninjaxpress Sidoarjo. Teknik analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data dijaga melalui teknik triangulasi sumber. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa peran kualitas layanan dan kecepatan pengiriman dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Pertama, kualitas layanan terlihat dari kesediaan fasilitas layanan yang memadai, seperti customer service, sistem tracking digital, serta penerapan SOP yang jelas. Kedua, kecepatan pengiriman menjadi faktor utama yang berdampak pada kepuasan pelanggan melalui penerapan SLA. Ketiga, kepuasan pelanggan merupakan hasil dari interaksi antara kualitas layanan dan kecepatan pengiriman. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kecepatan Pengiriman, Kepuasan Pelanggan