Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bella Hotel Surabaya - Sari, Nurvia Indah; Rahayu, Sri; Wibisono, Muhammad Gunawan (SM Institute, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bella Hotel Surabaya. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Sampel penelitian berjumlah 80 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling dari pelanggan yang pernah menginap di Bella Hotel Surabaya. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya variabel assurance yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,003 < 0,05), sedangkan reliability, responsiveness, empathy, dan tangible tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, kelima dimensi kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p = 0,059 > 0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,131 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan menjelaskan 13,1% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 86,9% dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa aspek jaminan layanan menjadi faktor paling menentukan dalam membentuk kepuasan pelanggan di Bella Hotel Surabaya.