Analisis Customer Relationship Management, Kualitas Layanan, dan Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Tom Sushi Paragon Semarang - Intan Nur A’ini; Siti Sumiati (Komunitas Dosen Indonesia, 2025)
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengevaluasi sejauh mana Customer Relationship Management (CRM) dan Kualitas Layanan mempengaruhi Loyalitas Konsumen dengan memasukkan Kepuasan Konsumen sebagai variabel perantara pada Tom Sushi Paragon Mall Semarang. Studi ini memakai pendekatan kuantitatif dengan mengandalkan instrumen kuesioner yang diberikan kepada 100 responden. Data yang terkumpul kemudian diolah menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM memiliki dampak positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas layanan juga memberikan pengaruh positif dan berarti terhadap kepuasan. Selanjutnya, kepuasan konsumen terbukti berkontribusi secara signifikan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menegaskan bahwa CRM dan kualitas layanan tidak hanya berperan secara langsung, tetapi juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai mediator.Temuan tersebut menegaskan pentingnya penerapan CRM yang efektif serta konsistensi dalam pemberian layanan untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang memuaskan, yang akhirnya membentuk loyalitas yang lebih kuat. Secara praktis, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi pedoman bagi pihak manajemen dalam merumuskan strategi pemasaran, memperbaiki kualitas interaksi dengan pelanggan, dan mengembangkan layanan yang berorientasi pada keberlanjutan kepuasan dan loyalitas konsumen.