Pengaruh Customer Experience dan e-WOM Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening - Anisa Rahmawati; Mulyana Mulyana (Komunitas Dosen Indonesia, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience dan Electronic Word Of Mount terhadap loyalitas pelanggan dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pelanggan Wardah. Penelitian ini mengadopsi metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research dan melibatkan 200 orang dari para pengguna produk Wardah yang berdomisili di Kota Semarang. Pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner dan di proses dengan teknik Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Dengan bantuan SmartPLS 4. Temuan ini memperlihatkan bahwa customer experience memiliki kontribusi positif serta signifikan dalam membentuk customer satisfaction. Elektronic work of mounth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Selain itu, elektronic work of mounth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi hubungan antara elektronic work of mounth dan customer loyalty, serta memediasi hubungan antara customer experience dan customer loyalty. Model penelitian ini menunjukan kemampuan prediktif yang baik, dengan nilai R-square mencapai 0.489 untuk customer satisfaction dan 0.652 untuk customer loyalty, serta Q-square sebesar 0.826 yang berarti model ini mempunyai relevansi prediktif yang sangat baik. Hasil ini menunjukan bahwa customer experience dan elektronic work of mounth dapat meningkatkan customer loyalty jika pelanggan merasakan kepuasan terlebih dahulu.