Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang - Iga Rohmah Apriliana; Hari Susanta Nugraha; Ngatno Ngatno (Universitas Diponegoro, 2025)
Abstract: PT Pos Indonesia (Persero) KCU Malang, one of the expedition companies, is required to improve the quality produced to increase customer loyalty. PT Pos Indonesia (Persero) KCU Malang must have a competitive strategy to know and understand what are the needs and desires of consumers in the current era. This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable of PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang. The population used was all customers of PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang with a sample of 100 respondents. This research uses a quantitative approach with explanatory research type. Data analysis using SmartPLS 4.0. The results of this study indicate that the effect of service quality on customer loyalty with customer satisfaction is positively meaningful. The suggestion in this study is that PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang can improve service quality in order to create higher customer satisfaction to increase customer loyalty.keywords: service quality; customer loyalty; customer satisfactionAbstraksi: PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang salah satu perusahaan ekspedisi dituntut untuk meningkatkan kualitas yang dihasilkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang harus mempunyai strategi yang kompetitif untuk mengetahui dan memahami apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen di era saat ini. Penelitian ini bertujan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang. Populasi yang digunakan seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang dengan sampel berjumlah 100 responden. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian explanatory research. Analisis data menggunakan SmartPLS 4.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan adalah positif bermakna. Saran pada penelitian ini adalah PT. Pos Indonesia (Persero) KCU Malang dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.Kata kunci: kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan