PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA JASA GRABFOOD (STUDI PADA MAHASISWA S1 UNIVERSITAS DIPONEGORO) - Zahra Hanifa Putri; Ari Pradhanawati; Widayanto Widayanto (Universitas Diponegoro, 2025)
Abstract: Technology plays a crucial role in modern society, facilitating access to information and communication through devices like smartphones. One company leveraging this is Grab, which has expanded its user base and enhanced its services, including GrabFood, an online food delivery platform. However, in 2022, GrabFood is expected to witness a decline in app usage due to heightened market competition. This decline stems from insufficient promotion and customer complaints regarding service quality.This study aims to explore the impact of promotions and service quality on customer satisfaction, with purchasing decisions as a mediating variable, among undergraduate students at Diponegoro University. Utilizing quantitative data from 97 respondents, the analysis was conducted using SmartPLS 4.0 software.The findings indicate that promotions and service quality significantly and positively affect customer satisfaction through purchasing decisions. While respondents generally perceived promotions and service quality favorably, some indicators scored below average. Hence, it is recommended to enhance promotional strategies and improve service quality within GrabFood. This initiative is anticipated to boost user engagement and satisfaction, stimulate more purchasing decisions, and broaden the customer base. Keywords: Promotion; Service Quality; Purchace Decition; Customer Satisfaction. Abstraksi: Teknologi berperan penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat memperoleh informasi & komunikasi seperti smartphone. Salah satu perusahaannya yaitu Grab. Grab terus berkembang dengan meningkatkan jumlah pengguna dan inovasi layanan melalui fitur-fitur yang beragam, yaitu grabfood yang artinya layanan pengiriman makanan online. Tahun 2022, GrabFood menghadapi penurunan penggunaan aplikasi akibat persaingan yang semakin ketat. Penurunan ini disebabkan oleh kurangnya promosi dan keluhan-keluhan terkait kualitas layanan yang diungkapkan oleh sejumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa S1 Universitas Diponegoro. Menggunakan data kuantitatif dengan 97 responden. Analisis data dilakukan menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4.0 Penelitian ini menjunjukkan bahwa promosi dan kualitas pelayanan berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian. Meskipun responden menganggap Promosi dan Kualitas Pelayanan yang diberikan sudah baik, namun masih ada beberapa indikator yang dinilai di bawah rata-rata. Oleh karena itu, disarankan untuk meningkatkan upaya promosi dan peningkatan kualitas layanan di GrabFood. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengguna GrabFood dalam mengambil keputusan pembelian dan membuat pelanggan merasa lebih puas. Kata Kunci: Promosi; Kualitas Pelayanan; Keputusan Pelanggan; Kepuasan Pelanggan.