Pengaruh E-Service Quality Pada Aplikasi Access By Kai Dan Trust Terhadap Loyalitas Pengguna (Studi Pengguna Pt Kereta Api Indonesia Daop Iv Semarang) - Cynthya Elok Dwiyana; Apriatni Endang Prihatini; Reni Shinta Dewi (Universitas Diponegoro, 2025)
PT Kereta Api Indonesia (Persero), one of the transportation service providers, has launched the Access by KAI mobile application to make it easier for prospective passengers to order tickets online. However, during its development, this application competed closely with other ticket booking applications. Based on data for 2017-2022, ticket purchases via Access by KAI show fluctuating data. This research serves to find out the influence of E-service quality and trust on train user loyalty. The sample used was 100 PT Kereta Api Indonesia Daop IV users. Data collection is carried out online via Google form. Respondent data was processed using SPSS version 26 with quantitative analysis. The findings in this research are that E-service quality has a positive and significant effect on loyalty. The trust variable has a positive and significant influence on loyalty. Then both variables simultaneously have a positive and significant influence on loyalty. Suggestions that can be given to PT Kereta Api Indonesia are (1) improving the quality of Access by KAI and ease of payment so that users do not switch to other applications; (2) simplifying the flow of complaints and grievances through a 24-hour call center (3) and monitoring PT Kereta Api Indonesia services by providing a user experience review page when purchasing tickets and travelingKeyword: E-Service Quality; Trust; LoyaltyPT Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi meluncurkan aplikasi mobile Access by KAI untuk memudahkan calon penumpang melakukan pemesanan tiket secara online. Namun dalam perkembangannya, aplikasi ini bersaing secara ketat dengan aplikasi pemesanan tiket lainnya. Berdasarkan data tahun 2017-2022, pembelian tiket melalui Access by KAI menunjukkan data yang fluktuatif. Penelitian ini berfungsi untuk mencari tahu pengaruh E-service quality dan trust terhadap loyalitas pengguna kereta api. Sampel yang digunakan sebanyak 100 pengguna PT Kereta Api Indonesia Daop IV. Pengambilan data dilakukan secara online melalui google form. Data responden diolah menggunakan SPSS versi 26 dengan analisis kuantitatif. Temuan pada penelitian ini ialah E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Variabel trust memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kemudian kedua variabel secara simultan memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Saran yang dapat diberikan pada PT Kereta Api Indonesia yaitu (1) peningkatan kualitas Access by KAI dan kemudahan pembayaran agar pengguna tidak beralih ke aplikasi lain; (2) mempermudah alur komplain dan keluhan melalui call center 24 jam (3) dan pemantauan layanan PT Kereta Api Indonesia dengan menyediakan laman review pengalaman pengguna selama membeli tiket dan melakukan perjalanan.Kata Kunci: E-Service Quality; Trust; Loyalitas