Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi PT. JNT cabang Dompu - Muhamad Gilang Heriawan; Nurul Hayat; Ibrahim Zakariah (Lembaga Riset, Publikasi dan Konsultasi JONHARIONO, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan PT. J&T Express Cabang Dompu. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori (explanatory research). Lokasi penelitian dipusatkan di Kabupaten Dompu, Nusa Tenggara Barat. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling, melibatkan 126 responden yang memenuhi kriteria berusia minimal 17 tahun dan memiliki pengalaman menggunakan jasa minimal dua kali. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner tertutup berskala Likert. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS untuk menguji model pengukuran dan model struktural. Hasil analisis menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan utama penelitian ini mengonfirmasi bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan secara signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa persepsi kualitas layanan yang baik akan lebih efektif membentuk loyalitas apabila berhasil menciptakan kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Implikasi praktis dari temuan ini menyarankan bagi manajemen PT. J&T Express Cabang Dompu untuk memprioritaskan peningkatan dimensi keandalan (reliability) dan responsivitas dalam menangani keluhan guna memaksimalkan kepuasan pelanggan sebagai kunci retensi. Bagi penelitian selanjutnya, direkomendasikan untuk memperluas cakupan wilayah penelitian atau menambahkan variabel lain seperti harga dan kepercayaan merek yang mungkin turut memengaruhi loyalitas dalam industri logistik.