ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN RESEP TUNAI DI APOTEK KIMIA FARMA 8 SUKABUMI - Fredy Nasel; Muhamad Rizky Febriansyah; Elin Karlina (Sekolah Tinggi Teknologi Industri dan Farmasi Bogor, 2023)
Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam kelancaran suatu bisnis dan mempengaruhi strategi bisnis, dengan cara mengukur nilai kesenjangan antara kenyataan dan harapan. Ketika kualitas pelayanan melebihi harapan, tentu akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan resep tunai merupakan bagian pelayanan kefarmasian di Apotek. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang akan diprioritaskan dalam perbaikan pelayanan resep tunai di Apotek Kimia Farma 8 Sukabumi. Desain penelitian ini deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional secara prospektif menggunakan kuesioner. Jumlah sampel penelitian sebanyak 95 pelanggan yang merupakan pasien atau keluarga pasien secara purposive sampling yang memuat kriteria inklusi dan ekslusi. Metode yang digunakan yaitu Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance Performance Analysis). Gambaran sosiodemografi berdasarkan usia 36-45 tahun yaitu dewasa akhir (36%), jenis kelamin perempuan (55%), pekerjaan swasta (56%), pendidikan SMA/SMK (66%). Hasil berdasarkan rata-rata metode Servqual kelima dimensi kualitas pelayanan menunjukan tingkat kepuasan pelanggan sangat puas (84,13). Berdasarkan metode IPA, prioritas perbaikan berada di kuadran I pada atribut P12 “Obat yang dibutuhkan pelanggan tersedia diapotek” (bagian dimensi Assurance) dan atribut P16 “Petugas melakukan 3S Senyum, Sapa, Salam” (bagian dimensi Empathy). Kata kunci: IPA, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual