STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS PT KERETA COMMUTER INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL - Salsabilla Farabiyah; Dwi Prasetyo (Universitas Negeri Surabaya, 2026)
Sebagai perusahaan penyedia layanan transportasi massal yang selalu berinteraksi langsung dengan publik PT Kereta Commuter Indonesia dituntut untuk mampu menangani keluhan pelanggan secara tepat guna menjaga kualitas pelayanan. Peneleitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam secara online dan dokumentasi tangkapan layar (screenshot) dari media sosial Twitter @commuterline. Penelitian ini menggunakan Teori Excellence sebagai kerangka analisis untuk memahami strategi komunikasi yang diterapkan oleh Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang diterapkan Public Relations terdapat beberapa tahapan, yaitu media monitoring secara real time, verifikasi laporan dari unit terkait, melakukan klasifikasi keluhan berdasarkan Tingkat eskalasi (ringan, sedang, berat), koordinasi dengan unit yang berkepentingan, menyusun pesan atau informasi, dan melakukan peninjauan ulang informasi yang disampaikan.